Comprador misterioso…
Hace unos días, con motivo de una práctica en un seminario de Oratoria e Imagen Pública que impartí, una aventajada alumna se ofreció voluntaria para hablar de su trabajo como mystery shopper. “¿A qué no sabéis en qué consiste?”, preguntó sonriente consciente de la respuesta mayoritariamente negativa que generaría. Ocupó sobradamente los dos minutos con los que contaba para su exposición.
Un mystery shopper es una persona, seria, observadora y detallista, a la que se le encarga la tarea de acudir a diversos establecimientos como potencial cliente con el fin de evaluar el servicio y la atención al consumidor; los conocimientos, la motivación y el desempeño demostrado por los empleados en las distintas empresas que analiza así como comprobar procedimientos y normas corporativas. Una vez realizada fielmente su función, rellena un minucioso cuestionario que incluye todo tipo de cuestiones sobre productos y servicios.
Los mystery shopper son meticulosamente entrenados en observación participante. Su perfil se adapta al del establecimiento visitado: restaurantes, hoteles, concesionarios, tiendas de moda, entidades financieras, agencias de inversión…
El objetivo de los programas conocidos como mystery shopping se centran en brindar un servicio excelente y satisfacer las expectativas del público objetivo mejorando los niveles de calidad en la atención al cliente, motivando a empleados, reduciendo las incidencias de los usuarios y evaluando la incidencia de campañas orientadas hacia el trato a la marca.
