DESATENCIÓN EN «ATENCIÓN AL CLIENTE»

Fallos mecánicos inesperados, condiciones meteorológicas adversas o la no aparición de un comandante en el vuelo que tenía planeado y asignado con anticipación ha provocado la cancelación de muchos viajes que debieran llevar de vuelta a casa a cansados profesionales tras largas jornadas de trabajo lejos del hogar.

Esta escena la han vivido muchos ciudadanos  en más de una ocasión, lo que ha motivado una larga lista de pasajeros esperando recibir una amable explicación así como la solución a tan inoportuno incidente por parte de los empleados de la aerolínea implicada en el caso. Lamentablemente, la reacción de éstos, ante la previsible oleada de personas enfadadas que sospechan recibirán, no es la más adecuada o profesional.

Tuve la mala fortuna de vivir este desafortunado incidente en un día muy significativo. Comprobada la cancelación de mi vuelo, el último de la jornada, que me llevaría de vuelta a la capital gallega me dirigí al puesto de Atención al cliente para conocer las causas que provocaron la anulación del viaje así como las posibles alternativas posibles. Tras más de veinte minutos sin que ninguna de las tres personas que entraban y salían con relativa frecuencia del local habilitado para atendernos se dignaran a echarnos una ojeada, no vaya a ser que nos dirigiéramos a ellos… por fin, un hombre se sentó frente a mí. No salió un “buenas noches”, un “hola” o una mirada de su boca o rostro. Se sentó ante lo que imagino sería una pantalla de ordenador y permaneció mirando para ella, y tecleando algo de vez en cuando, otros diez o quince minutos que me parecieron eternos.

“Disculpe, han cancelado mi vuelo a Santiago de Compostela. ¿Puede informarme del motivo y de si han habilitado otro hacia el mismo destino esta noche?” Fue lo que considero una pregunta correcta, además de oportuna, hacia una persona que seguía sin prestarme su atención visual, ni auditiva. “Debo estar mañana en mi tierra a las siete y media de la mañana”, continué. Esta última frase fue decisiva, consiguió una respuesta del empleado: “Su vuelo se ha cancelado y no está previsto ninguno para esta noche”, afirmó. Insistí en la necesidad de encontrarme en mi casa a una hora muy temprana. “Señora, yo no tengo la culpa de que su vuelo sehaya cancelado”, continuó en tono poco conciliador a la vez que seguía sin dirigirme su mirada.

“En ningún momento lo he culpado de la cancelación de mi viaje pero sí de no prestarme su atención. Haga usted el favor de mirarnos cuando nos habla”, fue la airada respuesta que le ofrecí con una firmeza cortés que habitualmente obra milagros. Tras replicar que no podía hacer varias cosas al mismo tiempo, ¿dónde habré escuchado yo esta frase en otras ocasiones?, conseguí su completa atención, un billete en el primer avión que salía de la capital hacia mi destino al día siguiente y su recomendación de que presentase una reclamación por los daños ocasionados.

El problema es que no sé cómo cuantificar que el día que mis hijas cumplen diez años, su madre, tras dos días ausente y a la que esperan ansiosas, no estará para despertarlas como les había prometido e iniciar la celebración de una fecha tan esperada, ¡una década!, con un desayuno especial. También desconozco qué valor asignarle al disgusto que me cogí al comprobar que no podría cumplir mi promesa de llevarlas yo al colegio en un día tan señalado. O a cambiarle los planes a una persona de mi confianza, amén de provocarle un gran madrugón, para que se acercara a mi casa a una hora muy temprana para cuidar de mis hijas. Abonar un importe superior por la estancia de mi coche  en el aparcamiento unas horas más no ocupó ni un segundo de mis pensamientos. Retrasar los planes previstos para el día siguiente por la mañana, tampoco, por importantes o necesarios que fueran. Ni tan siquiera invertir en un detalle como agradecimiento a la persona que solucionó mi ausencia a la hora que debía estar en casa.

Soy consciente de que ninguna reunión importante se retrasó por la cancelación de mi vuelo; ningún contrato se perdió; ni tan siquiera se aplazó una visita médica urgente. Sólo provocó la ruptura de un valioso compromiso moral con el consiguiente desánimo y decepción que provoca. 

Tenemos una grave asignatura pendiente en nuestro catálogo de comportamientos ante circunstancias delicadas, optando generalmente por el desdén, la indiferencia o la frialdad. Deberíamos empezar a plantearnos seriamente cómo ponerle remedio.

¿Es necesario recurrir a una firmeza cortés contundente para que te atiendan con la corrección que debieran ofrecer desde un primer momento en una situación que te provoca un grave trastorno personal o profesional?

No todo va a ser negativo en esta inesperada contrariedad, la nota positiva la pone el contacto con otros pasajeros en idéntica situación con los que pude disfrutar de una placentera cena en la que ironizamos sobre el posible “sarampión repentino” del piloto o la escasa plantilla de la principal compañía aérea española, amén de anécdotas, historietas y un puñado de sonrisas por la delirante situación.